Weshalb Konflikte entstehen und wie Sie Ihre Mitarbeiter*innen unterstützen können diese zu lösen.
Streit, den will keiner, denn er zehrt an den Nerven, schwächt, kostet Zeit und Geld.
Ist erst einmal ein Streit im Team entfacht, sinkt die Arbeitsleistung der betroffenen Mitarbeiter*innen und die ihrer Kolleginnen. Denn es wird über den Stein des Anstoßes geschimpft und nach Verbündeten gesucht, und das nimmt Zeit in Anspruch.
Die Beteiligten sind emotional betroffen und suchen nach Unterstützung. Dies tun sie nicht nur im Kreis der Kolleginnen, sondern auch direkt bei der Chefin. Welch ein Dilemma, wenn die Streithennen um Ihren Beistand buhlen. Plötzlich befinden Sie sich in der Rolle der Verbündeten oder Richterin. Sie sollen entscheiden, wer Recht und wer Unrecht hat. In dieser Situation fühlen sich die meisten unbehaglich. Aus diesem Grund gilt in den meisten Praxen die ausgesprochene oder auch unausgesprochene Vereinbarung: „Bitte klären sie die Angelegenheit unter sich“.
Eigentlich eine gute Idee, denn in vielen Fällen können die Mitarbeiter*innen ihre Differenzen klären und Sie, als Praxisinhaberin, werden nicht involviert. Warum aber eigentlich? Als Chefin sind Sie für das Wohlergehen Ihrer Patienten und Mitarbeiter verantwortlich. Wenn es zu Konflikten innerhalb des Teams kommt, wirkt sich der Unmut auf die Arbeitsebene und folglich auf den Praxisalltag aus, somit sind Sie als Führungspersönlichkeit gefragt. Denn wenn Konflikte nicht wirklich gelöst werden, können diese zu sogenannten kalten Konflikten heranwachsen. Ist erst einmal der Zustand des „kalten Konfliktes“ erreicht, gehen sich die Mitarbeiter*innen aus dem Weg, negieren gar einen bestehenden Streit. Der Umgang untereinander ist jedoch distanziert bis eiskalt. Es wir nur das nötigste besprochen oder Wissen wird mit Absicht vorenthalten, um der anderen Partei zu schaden. In vielen Fällen folgt der soziale Rückzug. Betroffene Mitarbeiter*innen nehmen nicht mehr an gemeinsamen Veranstaltungen (Sommerfest/Weihnachtsfeier) teil, die Loyalität gegenüber der Praxis sinkt.
Anhand dieses Beispiels wird deutlich das ein Konflikt, innerhalb des Teams, nicht ignoriert werden darf. Selbst wenn die Mitarbeiter*innen ihre Meinungsdifferenzen klären, sollten Sie den Umgang der Konfliktparteien beobachten und ggf. nachträglich einschreiten. Denn Konflikte entstehen stets auf der Beziehungsebene und sind in der Regel Ausdruck nicht erfüllter Bedürfnisse bzw. Erwartungen.
Um Ihr Team zu stärken, können Sie Präventionsmaßnahmen ergreifen und Rahmenbedingungen vereinbaren. Welche Art des Umgangs soll in Ihrer Praxis herrschen, welche Kommunikationskultur gelebt werden?
Teil der Kommunikationskultur ist der Umgang mit Fehlern, Missverständnissen sowie der Umgang bei Meinungsverschiedenheiten. Als Team können Sie einen sogenannten sicheren Rahmen vereinbaren. Dieser sichere Rahmen soll die Streitparteien darin unterstützen in einer emotionalen Situation, gewisse Regeln zu befolgen. Der sichere Rahmen könnte folgende Punkte enthalten: Meinungsverschiedenheiten werden im „privaten Bereich“ der Praxis (Büro, Aufenthaltsraum, Besprechungsraum) besprochen, jeder hat seinen Standpunkt, der angehört wird, ich unterbrechen den anderen nicht, ich beleidige den andern nicht, ich involviere keine Unbeteiligten. Darüber hinaus können Sie einen Konfliktpaten ausbilden lassen, eine(r) Mitarbeiter*in, die als neutrale Person, u. a. das Gespräch moderiert und darauf achtet, dass die vereinbarten Rahmenbedingungen eingehalten werden.
Besteht ein Konflikt, ist es wichtig nicht nur die Auswirkungen zu besprechen, sondern die Ursache zu erkunden (unerfülltes Bedürfnis/Erwartung). Denn die Auswirkung kann unter Umständen leicht behoben werden, wenn das unerfüllte Bedürfnis jedoch weiterhin vorhanden bleibt ist der nächste Streit bereits vorprogrammiert. Die Ereignisse kumulieren und der Umgang untereinander droht zum kalten Konflikt zu erstarren.
Kommunikation ist eine tägliche Herausforderung, besonders in Zeiten der Auseinandersetzung. Das Trainieren der eigenen Geisteshaltung (Neutralität) und eine wohlwollende Sprache, im Sinne der gewaltfreien Kommunikation, kann Sie darüber hinaus im Umgang mit innerbetrieblichen Konflikten unterstützen.
Sie haben noch Fragen oder möchten gerne mehr zum Thema erfahren? Dann schauen Sie auf der Homepage der Autorin Antonia Montesinos vorbei: www.check-and-change.com
Foto von: Sylvie Gabelmann , goodfellography