Begegnen statt Behandeln

3 Geheimnisse der Kommunikation für guten Kontakt zum Patienten

Fr. Müller hat Zahnschmerzen. Fr.Müller ist 57 Jahre alt. Sie ist es gewohnt von Hr. Dr. Weiß behandelt zu werden, denn dem vertraut sie. Der hat jedoch seit kurzem eine junge Ärztin eingestellt: Fr. Bohr.

Heute läuft in der Praxis alles drunter und drüber und die Akutpatienten werden von Fr. Bohr betreut. Das gefällt Fr. Müller gar nicht.

Was kann Fr. Bohr jetzt tun, um das Vertrauen von Fr. Müller zu gewinnen und einen guten Kontakt zu ihr aufbauen?

1. Sie kann einfach darüber hinweggehen und die Situation überhaupt nicht kommentieren. Das wird bei Fr. Müller wahrscheinlich nicht so gut ankommen und Fr. Bohr und Fr. Müller werden sich beide bei der Behandlung unwohl fühlen
2. Bohr begrüßt Fr. Müller mit den Worten: „heute müssen Sie leider mit mir vorlieb nehmen“. Schon besser, aber damit untergräbt Fr. Bohr selbst ihre Autorität und Kompetenz. Das wird auf Fr. Müller nicht so vertrauenerweckend wirken. Ebenfalls keine gute Voraussetzung.
3. Bohr macht sich bewusst, wie es Fr. Müller geht (sie hat Schmerzen, sie ist noch von der „alten Schule“ und Zahnärzte sind in ihrer Welt Männer; sie mag keine Veränderungen) und Fr. Bohr überlegt sich, was sie im Seminar über Kommunikation gelernt hat J

Also mal Spaß beiseite… in meinem Alltag begegnen mir die ersten beiden Optionen – gerade bei jungen Ärzt/innen immer wieder. Sie werden z. T. nicht gut von den älteren Kollegen oder Chefs in der Praxis vorgestellt und dann kommt noch dazu, dass die jungen Kolleginnen einen Spagat zu vollführen haben zwischen den zahntechnischen Herausforderungen des Alltags und den sozialen Anforderungen an die neue Rolle.

Meiner Erfahrung nach hilft da nur Offenheit, Echtheit und wertschätzende Kommunikation.

Zum Punkt

• Offenheit: meist hilft es, die Dinge zu benennen wie sie sind. Wenn jemand neu in der Praxis ist, hilft es nicht, drum herum zu reden, dann ist das so. Und benennen kann ich ein Gefühl – bei mir oder beim anderen -, ein Bedürfnis oder die Sachlage. Fr. Bohr könnte also sagen: „Hallo Fr. Müller, wie geht es Ihnen? Was kann ich für Sie tun? Sicher haben Sie Hr. Dr. Weiß erwartet (Bedürfnis). Heute betreue ich die Aktutpatienten und stehe für Sie zur Verfügung (Sachlage).“ Dann weiß Fr. Müller schon mal woran sie ist.
• Echtheit:Patienten merken, ob man sich in seiner Haut wohl fühlt oder nicht. Natürlich ist es klar, dass man zu Beginn noch nicht so vor Selbstvertrauen strotzen kann, da die Erfahrung fehlt. Aber um einen guten Kontakt zu machen und echt zu sein ist es erstmal wichtig, sich wirklich für den anderen zu interessieren und sich evtl. ein paar Minuten mehr Zeit zu nehmen. Menschen möchten gesehen werden – gerade wenn es Ihnen nicht gut geht. Und Zahnschmerzen sind ja nun wirklich kein Spaß J
• Wertschätzende Kommunikation: ist ein weiteres „Hilfsmittel“. Und hier darf sich jeder selber fragen: Hand aufs Herz – was denke ich eigentlich über meinen Patienten? Stellt er sich vielleicht nur an? Mag ich ihn leiden oder auch nicht? Wie fühle ich mich generell an meiner Arbeitsstelle? Wie gehen die Kolleg/innen mit den Patienten um? Gibt es Handlungsrichtlinien?

Welche Werte sind mir im Umgang wichtig? Kann ich das umsetzen?

Das hört sich jetzt vielleicht alles ein bisschen philosophisch an, aber ob ich einen guten Kontakt zu meinem Patienten aufbauen kann hängt davon ab, wie gut ich mich selbst kenne und mit welcher inneren Haltung ich an die Arbeit gehe.

Wertschätzung und Respekt sind meines Erachtens das Rückgrat jeder guten Praxis und damit auch der Arzt-Patienten-Beziehung.

Also: Seien Sie mutig und offen, bringen Sie wertschätzend das auf den Punkt, was wichtig ist und stehen Sie für Ihre Werte ein.

Ich freue mich, wenn wir uns bald einmal persönlich begegnen.